Здравствуйте, дамы и господа, в этой статье хочу рассказать о главных ошибках маркетологов при общении с клиентами. Как известно, правильно проведённые переговоры — залог успеха и, на удивление, некоторые маркетологи, которые должны продавать товар, не могут на этих самых переговорах продать себя. В этой статье расскажу о проблемах, которые могут привести к краху переговоров.
1. Разговор на разных языках
И нет, я сейчас не про английский, русский или французский, а про то, что с клиентом нужно общаться на его языке.
Приходите вы такие к клиенту и говорите:
Здравствуйте, мы подготовили для вас полноценный маркетинговый план, в котором сегментировали рынок и подобрали аудиторию. Вам понадобится контекстная реклама, мы сделаем её максимально эффективной с точки зрения ROMI и ROI, получим максимально возможный охват, и большое количество лидов. Также на автомобилях разместим басорамы, подготовим эффективные предложения для директ мейл, создадим скрипты для телемаркетинга. Заодно подготовим образцы для сэмплинга в ваших точках продаж и т. д. и т. п.
После такого предложения у клиента возникнет резонный вопрос.
Конечно, выше написал несколько утрировано, на самом деле предложение выглядит более обширным и детальным, а разных непонятных терминов в нём куда больше. Но давайте честно, если человек не является маркетологом, то он поймёт, о чём идёт речь в данном предложении?
А ведь «рекламщики» часто именно так и формируют предложения, забывая, что главный дар маркетолога, — навык общения с потенциальным клиентом на его языке.
Помню, когда в Гане зашёл за экзотическими фруктами, продавец общался со мной на языке, который не совсем английский, скорее, какой-то диалект на основе сего языка. Но он просто потыкал пальцами в места, на которые я указывал на прилавке, убедился, что я понял его. И продал то, что мне было нужно. Как видите, иногда полезнее объяснять на пальцах, а не оперировать всякими терминами.
Какой вердикт? Правильно, нужно уметь объяснить на пальцах. Вам придётся тыкать пальцем и указывать на товар так, чтобы была заинтересована аудитория. Так научитесь хотя бы клиенту объяснять на пальцах, что ему предлагаете.
2. Отсутствие индивидуального подхода
По моим наблюдениям, частой причиной, по которой работа с клиентом не срастается, становится отсутствие индивидуального подхода.
Маркетолог массово даёт коммерческие предложения, где присутствует только типовое предложение. Как правило, такое КП построено на допущениях, предположениях и предыдущем опыте маркетолога.
Но даже при беглом чтении будет ясно, что в бизнес потенциального клиента не вникали от слова совсем. А заказчик считает себя самым важным, даже если это мелкая шаурмешная, которая решила расширить клиентуру за счёт доставки.
Так что будьте готовы, что клиент словно котейка, будет усилено требовать «внимания и ласки», то бишь, учёта его потребностей и подготовки КП в соответствии с его потребностями.
Вам не нужно в коммерческом предложении всё просчитывать и готовить сложный маркетинговый план. Но хотя бы продемонстрировать, что вы смотрели «его глазами», указав сферу деятельности, внеся в КП наиболее серьёзных конкурентов, примерный портрет аудитории, необходимо.
3. Излишняя креативность
Давайте сразу обозначим. Есть классические каналы для маркетологов, а есть нестандартные. Например, если вы повесите баннер на улице или дадите контекстную рекламу — это общепринятый стандарт, которые приемлем практически для всех заказчиков, но есть и другие каналы, нестандартные.
Например, запуск рекламы на PornHub, игра с репутацией в стиле Black&White, реклама у трешовых стримеров. Ну, дальше по аналогии.
Иногда такие рекламные каналы дают отличные лиды. Ярким тому примером будет реклама банка «Точка».
Мало того, что реклама висела в месте, где не было конкурентов. Так ещё получилась креативной, завирусилась.
Даже сейчас, прикрепив скриншот, я невольно рекламирую данную организацию.
Креативность — хороший подход. Но завлекать клиентов в такие каналы нужно аккуратно, ибо подобная рекламная кампания может стать как источником хороших лидов, так и серьёзным ударом по репутации.
Так что сначала нужно обработать клиента предложениями по классическим каналам, показать их потенциальную эффективность.
А возможные нестандартные подходы предложить в качестве приложения, при общении о них просто намекать, что можно сделать так и так, но ни в коем случае не продвигать концепцию агрессивно, лучше к креативу осторожно подталкивать, завлекая потенциальными преимуществами над конкурентами.
4. Мастер на все руки
Да, маркетолог — человек многогранный, но все сферы маркетинга освоить тяжело. Например, если я, пусть и на базовом уровне, знаю маркетинг, но всё равно, преимущественно я интернет-маркетолог.
Я предпочитаю использовать рекламные каналы в нашей любимой Всемирной паутине. Но даже интернет-маркетинг можно разделить на многие сферы. Одни будут отличными констектологами и знатоками нативной рекламы в текстовых блогах, другие хорошо разбираются в видеоблогах и SMM.
Но есть категория «мастеров на все руки».
Они осилят одновременно и классический и digital-маркетинг. Но это так не работает. У вас будет 2 адекватных варианта:
Либо старайтесь убедить заказчика работать именно по тем каналам, которые являются вашей сильной стороной.
Либо беритесь за другие каналы, дабы потренироваться и изучить что-то новое.
Но также есть и неадекватные клиенты. Их лучше избегать. Это ребята, которые вами попытаются заткнуть вообще все возможные маркетинговые каналы.
Не вздумайте позиционировать себя «универсалом», лучше постарайтесь продавить выгодную вам стратегию, объяснив её преимущества. В противном случае изрядно намучаетесь. Заодно скажу сразу, что адекватные и опытные люди не верят «мастерам-универсалам», они прекрасно знают, насколько трудно освоить все грани даже одной профессии.
5. Непроверенное портфолио
Как известно, маркетолог — человек, который обязан иметь какое-никакое портфолио. Но факт в том, что его необходимо постоянно проверять.
Например, если заявите, что под вашим руководством был создан такой-то сайт, он показывал отличное usability и позволял переводить обычных посетителей из определённых каналов в клиентов, а с момента вашего ухода, сайт превратился в полную помойку, то такое в портфолио будет минусом.
Да, сайтом интернет-маркетологу тоже приходится заниматься, дабы дать техническое задание программистам, SEO-специалистам, а потом контролировать их взаимодействие, так как SEOшники тоже могут прийти со своими потребностями к программистам.
Так что стоит формировать портфолио в виде кейсов, дабы они не были привязаны к определённым объектам, таким, как сайт или плакат на стене.
Если участвовали в разработке уникальных графических решений, то их стоит сфотографировать или заскринить.
Относитесь к портфолио серьёзно, следите за его актуальностью. Всегда опрашивайте бывших руководителей, можно ли передавать их контакты для подтверждения или нет.
6. Демонстрация реальных данных
Предположим, вы поработали с Компания_Name, бюджет у неё составлял 300 тыс. в месяц. из которых 120 уходило на контекстную рекламу, ещё 120 на нативку, а на остатки закупалась реклама в социальных сетях.
И когда маркетолог разглашает данные о бюджетах на маркетинговые расходы (если он раскрывает ROI (общие данные об инвестиционной эффективности) то ещё хуже), а также даёт название компании, указывает реальные бюджеты и рассказывает полноценно о стратегии на примере реальной компании, то он разглашает коммерческую тайну.
Да, такого маркетолога можно назвать крысой, но, скорее, просто идиот. В лучшем случае компания, о которой разгласили данные в кейсе, не будет интересна потенциальному клиенту, в худшем маркетолог принесёт на блюдечке данные конкуренту.
Если говорите реальные цифры, то не привязывайтесь к компании, используйте в кейсах проценты, абстрактные величины, но никогда не разглашайте конкретные данные о компаниях и их стратегиях. Адекватный заказчик после такой выходки работать с вами не согласится.
7. От конкурента к конкуренту
Конечно, знание определённой сферы — серьёзное преимущество для маркетолога, но если вы поработали в одном магазине, занимающимся продажей серверного оборудования, потом пошли в другой в соседнем квартале, следом зашли в третий, то это не очень хорошо. И если второй клиент — нормально, он даже обрадуется, ведь вы обладаете всеми необходимыми данными, чтобы подвинуть конкурента, то третий призадумается, а не пойдёте ли вы со знаниями о его компании к следующему конкуренту, ведь у вас есть все средства и знания, чтобы выдавить его рекламу.
Таких маркетологов серьёзные люди не очень любят, соответственно, лучше уходить в другую сферу, дабы не замарать репутацию на ровном месте.
8. Слишком много лидов без возможности «сбыта»
Нет, когда вы собрали много лидов для клиента — это хорошо, но если вы собрали слишком много лидов для себя любимого, то это может превратиться в проблему. Опытные маркетологи, как правило, умеют работать сразу с несколькими каналами, но есть проблема: возможности человека ограничены. И если вы собрали сразу много лидов, для каждого из которых нужно более-менее индивидуализированное КП, то вы получите простую проблему: не сможете обработать большую часть заявок.
Лид в маркетинге:
переговоры;
изучение бизнеса заказчика, пусть и поверхностное;
предварительная аналитика;
подготовка предложения.
И каждый этап отнимает немало времени и сил. Так что позаботьтесь о том, чтобы у вас были другие маркетологи, которые готовы вам заплатить за лиды, которые соберёте, в противном случае вы их упустите безвозмездно, а попытки обработать все заявки ни к чему хорошему не приведут.
9. Игнорирование потребностей бизнеса
Каждый бизнес ориентирован под определённого клиента. Например, одни продают компьютеры, другие решения, например, игровые компьютеры (ПК, рассчитанные на компьютерные игры).
Соответственно, при общении нужно учитывать, что решения нужны лишь определённой части аудитории и стратегию нужно выстраивать в соответствии с потребностями именно целевой аудитории.
Если вы попытаетесь продать игровой компьютер бухгалтеру тёте Нине для приложения 1С, то поставите крест на дальнейшем общении с заказчиком. А вот если попытаетесь продать той же тёте Нине в качестве подарка для сына на день рождения, то данная стратегия будет хороша.
Также стратегия должна быть отражена в коммерческом предложении, но об этом уже сказал чуть выше.
10. Игнорирование рекламных каналов
Конечно, чуть выше я рекомендовал продавливать те рекламные каналы, которые вы хорошо знаете, но только в том случае, если они уместны.
Например, если вы хорошо умеете рекламироваться по телеку, но рекламировать нужно какой-либо интернет-магазин, то уместнее будет контекстная реклама.
Так что, либо изучайте новый канал, либо сообщите клиенту, что сфера немного не ваша. Это упрости жизнь обеим сторонам.
Думаю, достаточно
Вот и перечислил некоторые ошибки, которые могут лишишь маркетолога потенциального клиента.
Конечно, это навскидку, рассказал о тех, которые сходу вспомнил, но если разберётесь с вышеперечисленными проблемами, шансы на то, что заказчик решит воспользоваться именно вашими услугами, значительно возрастают.
На этом желаю успехов и плодотворной работы!
